3.9 Términos relativos al cliente

3.9.1

retroalimentación

<satisfacción del cliente> opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto (3.7.6), un servicio (3.7.7) o un proceso de tratamiento de quejas (3.4.1)

[FUENTE: NMX-CC-10002-IMNC, 3.6, modificada — El término “servicio” se ha incluido en la definición]

3.9.2

satisfacción del cliente

percepción del cliente (3.2.4) sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes

NOTA 1 Puede que la expectativa del cliente no sea conocida por la organización (3.2.1), o incluso por el propio cliente, hasta que el producto (3.7.6) o servicio (3.7.7) se entregue. Para alcanzar una alta satisfacción del cliente puede ser necesario cumplir una expectativa de un cliente incluso si no está declarada, ni está generalmente implícita, ni es obligatoria.

NOTA 2 Las quejas (3.9.3) son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

NOTA 3 Incluso cuando los requisitos del cliente (3.6.4) se han acordado con el cliente y éstos se han cumplido, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente

[FUENTE: ISO 10004, 3.3, modificada — Se han modificado las notas]

3.9.3

queja

<satisfacción del cliente> expresión de insatisfacción hecha a una organización (3.2.1), relativa a su producto (3.7.6) o servicio (3.7.7), o al propio proceso (3.4.1) de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se espera una respuesta o resolución

[FUENTE: NMX-CC-10002-IMNC, 3.2, modificada — El término “servicio” se ha incluido en la definición]

3.9.4

servicio al cliente

interacción de la organización (3.2.1) con el cliente (3.2.4) a lo largo del ciclo de vida de un producto (3.7.6) o un servicio (3.7.7).

[FUENTE: NMX-CC-10002-IMNC, 3.5, modificada — Se ha incluido el término servicio en esta definición]

3.9.5

código de conducta de la satisfacción del cliente

promesas hechas a los clientes (3.2.4) por una organización (3.2.1) relacionadas con su comportamiento, orientadas a aumentar la satisfacción del cliente (3.9.2) y las disposiciones relacionadas

NOTA 1 Las disposiciones relacionadas pueden incluir objetivos (3.7.1), condiciones, limitaciones, información (3.8.2) del contrato y procedimientos (3.4.5) de tratamiento de quejas (3.9.3).

NOTA 2 En la norma mexicana NMX-CC-10001-IMNC el término “código” se utiliza en lugar de “código de conducta de la satisfacción del cliente”.

[FUENTE: NMX-CC-10001-IMNC, 3.1, modificada — El término “código” se ha eliminado como término admitido y la nota 2 se ha modificado]

3.9.6

conflicto

<satisfacción del cliente> desacuerdo, que surge de una queja (3.9.3) presentada a un proveedor de PRC (3.2.7).

NOTA 1 Algunas organizaciones (3.2.1) permiten a sus clientes (3.2.4) expresar su insatisfacción a un proveedor de PRC en primer lugar. En esta situación, la expresión de insatisfacción se convierte en una queja cuando se envía a la organización en busca de una respuesta, y se convierte en un conflicto si no lo resuelve la organización sin la intervención del 7. Muchas organizaciones prefieren que sus clientes expresen primero cualquier insatisfacción a la organización antes de utilizar una resolución de conflictos externa a la organización.

[FUENTE: NMX-CC-10003-IMNC, 3.6, modificada]